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Résoudre les problèmes en s’appuyant sur la diversité

Résoudre les problèmes en s’appuyant sur la diversité

Un processus collaboratif nécessite des approches diverses et non uniformes.

L’homogénéisation des pratiques peut tuer la collaboration et l’innovation.

Un de nos domaines d’expertise est l’innovation et la résolution de problème en équipe. Dans un processus de collaboration, nous voyons naître des conflits, des malentendus et de la frustration, lorsque les gens s’attendent à ce que leurs collègues ou collaborateurs abordent un défi de la même manière qu’eux. Ils s’énervent quand les autres font les choses différemment. La diversité des approches semblent alors être source de frustration.

« Pourquoi Paul pose-t-il tant de questions ? »
« Pourquoi Sophie a-t-elle encore une autre idée, alors que nous nous sommes déjà mis d’accord sur une ? »
« Pourquoi Salem ralentit-il le processus et envisage-t-il une centaine de variantes de cette idée ? »
« Pourquoi Alicia n’arrête-t-elle pas de dire ‘Faisons quelque chose et avançons !’ « 

Soyons honnêtes. Nous aimons tous travailler avec des gens qui pensent comme nous. Mais la diversité, en particulier la diversité de pensée, nous aide en fait à trouver de meilleures solutions.

La diversité source de performance

Nous pensons souvent à la diversité en termes d’âge, d’origine ethnique et de sexe. Mais une étude de Reynolds et Lewis publiée dans la Harvard Business Review de mars 2017 a montré que la diversité cognitive a le plus grand impact sur les performances. Dans un exercice d’exécution stratégique, les chercheurs ont découvert que l’âge, l’origine ethnique et le sexe ne faisaient pas de différence, mais que les équipes avec une diversité cognitive – une différence de perspective ou de style de traitement de l’information – obtenaient des résultats nettement meilleurs que les équipes homogènes.

Ils ont souligné deux obstacles qui entravent la diversité cognitive :
1) le fait qu’elle n’est pas visible, 
2) le fait que nous l’évitons inconsciemment ; nous embauchons et nous entourons de personnes qui pensent comme nous.

Notre travail consiste à rendre visible la réflexion au sein des équipes. Nous apprenons à nos clients à mettre en place des processus explicites de résolution de problèmes et à voir les autres tels qu’ils sont et accepter nos différences de pensée.

Etude de cas

Prenons Mark, vice-président d’une grande entreprise technologique. Il aime partager ses nouvelles idées avec son équipe, mais son équipe ne semble pas intéressée. Ils ne contribuent pas beaucoup à la discussion. Quand nous évoquons la richesse que recèle la diversité d’une équipe, il nous demande  de l’aider lui et ses collaborateurs afin de mieux collaborer. Avant toute chose nous lui avons proposer de parler de la façon dont nous résolvons les problèmes.

De part son expérience il avait déjà entendu parler de nombreux processus de résolution de problème. Nous lui expliquons que quelque soit le modèle, le processus conduisant à la résolution de problèmes est simple et universel. Le modèle Foursight l’illustre parfaitement.

Capitaliser sur la diversité des équipe avec le Foursight

Le modèle FourSight, décrit la résolution de problèmes en quatre étapes :

  1. Clarifier pour comprendre le défi
  2. Générer des idées pour y remédier
  3. Développer et enrichir ces idées pour qu’elle soit viable et réalisable
  4. Réaliser et mettre en œuvre la solution

Bien que le processus puisse être universel, la recherche montre que les individus vont mètre plus d’énergie et d’intérêt pour certaines étapes que pour d’autres. Ce sont des « préférences de pensée ». Le professeur Gerard Puccio de l’État de Buffalo a créé une évaluation appelée FourSight Thinking Profile pour mesurer ces préférences de réflexion.

L’évaluation indique si vous avez une préférence élevée, neutre ou faible lorsque vous clarifiez, imaginez, développez et mettez en œuvre. Dans les étapes de résolution de problèmes où vous avez une préférence élevée, vous pouvez vous sentir stimulés et plein d’énergie. Dans les domaines où les préférences sont faibles, vous pouvez vous sentir moins engagé et moins intéressé. La combinaison de vos préférences constitue votre profil de pensée.

Prenons un exemple : Samira est chef de projet dans l’événementiel. Elle a deux préférences de réflexion. Quand elle fait face à un défi, elle veut d’abord clarifier le défi. Elle pose des questions, elle approfondit les données et interroge les gens pour s’assurer qu’elle les comprends clairement. Ensuite, elle veut trouver des idées – beaucoup d’idées – pour résoudre le défi. Mais son énergie diminue quand il est temps de développer et de mettre en œuvre ses idées.

Elle a suffisamment de formation pour savoir que le développement et la mise en œuvre sont importants, et elle les fera en cas de besoin, mais elle ferait bien mieux de collaborer avec d’autres personnes qui ont des préférences différentes, en particulier celles qui préfèrent développer et mettre en œuvre. Les différences de profil deviennent complémentaires et chacun se réalise là où il est le plus performant car le plus investi !

Revenons à Mark et au défi avec son équipe. Le profil FourSight Thinking a confirmé que Mark avait une grande préférence pour proposer beaucoup d’idées. Son équipe, cependant préfère faire bouger les choses – mettre en œuvre. Donc, Mark veut plus d’idées de son équipe, et son équipe veut plus d’action de Mark.

Chaque partie s’attend à ce que l’autre partie fournisse ce qu’elle veut le plus. À travers ce prisme, les deux parties échouent.

Une fois qu’ils ont commencé à utiliser à voir les autres pour qui ils sont et accepter les différences de pensée – les collaborateurs ont vu chaque membre de l’équipe comme un atout unique. Mark a pu être lui-même, un leader visionnaire, apportant de nouvelles idées. Il avait une nouvelle appréciation de la capacité de son équipe à faire avancer ses idées. L’équipe a appris à apprécier Mark pour ses idées novatrices, sachant qu’il ne s’attendait pas à ce qu’elle agisse sur chacune d’entre elles.

Nous voulons tous être vus pour qui nous sommes, être appréciés pour notre façon de penser et pouvoir contribuer pleinement aux équipes et aux défis qui nous tiennent à cœur. Lorsque nous prenons conscience que nous pensons différemment et que nous bénéficions de ces différences, la collaboration est plus fun et plus efficace

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La diversité dans toutes les situations

Nous pouvons utiliser cette approche au travail mais également avec  nos proches et notre famille. Pour certains, planifier des voyages en famille est un vrai cauchemar. Tout le monde finit par être frustré par le processus et par ne pas vraiment apprécier les vacances. Alors que cela peut ressembler à un défi d’équipe : qui aime rechercher les destinations ? Qui obtient la meilleure offre sur les billets d’avion ? Qui veut réserver les nuits d’hôtel ? Qui aime discuter avec les habitants pour en savoir plus sur les détours inattendus ? Chacun peut faire ce qu’il aime le plus et obtenir la reconnaissance  de tous là où il s’est le mieux investi.

Nous vivons dans un monde avec des problèmes complexes que nous ne pouvons résoudre qu’avec de multiples perspectives. Nous devons apprendre à tirer parti de notre unicité plutôt que de notre uniformité pour réussir :

Voir les autres pour qui ils sont et accepter nos différences de pensée !