Gérer les conflits

• Adapter sa communication et son attitude pour prévenir les conflits
• Identifier ses propres attitudes en situation de conflit et se doter d’options
• Déterminer les stratégies appropriées de gestion de conflit en fonction du contexte

Introduction

• Présentation du programme
• Florilège de conflits communs dans le contexte des participants

Définir le conflit et ses impacts

• Déterminer les différents types de conflits
• Comprendre le mécanisme d’un conflit
• En évaluer les enjeux et conséquences pour les relations et pour le projet
• Se connaitre face au conflit
• Identifier ses attitudes en situation de conflit
• Diagnostiquer son comportement

Analyser les origines et processus du conflit

• Se servir du cadre de référence (différents métiers, études, pouvoir…)
• Ouverture sur les préjugés et les croyances
• Repérer les jeux psychologiques avec le triangle dramatique et ses rôles privilégiés
• Exercices sur la base de vidéos et d’exemples
• Partage d’expériences
• Un outil majeur : le « contrat relationnel »

Repérer le conflit

• Repérer les signes précurseurs, les éléments déclencheurs et les phénomènes amplificateurs
• Détecter et/ou décoder avec l’écoute active
• Différencier les attentes, les besoins, les demandes et les revendications
• Mises en situations : transformer la plainte en demande

Prévenir les conflits

• Se doter de bonnes habitudes pour prévenir les conflits avec les différents acteurs
• Elaborer une stratégie de contournement des conflits et déjouer les manipulations
• S’entrainer à développer une attitude assertive
• Options pour éviter les jeux psychologiques et trousse de secours pour les différents rôles

Désamorcer des situations de conflit

• Repérer les comportements efficaces et inefficaces
• S’entrainer avec des outils de résolution de conflits (DESC et OSBD)
• Faire appel à un médiateur et intervenir en tant que médiateur
• Cas particulier des conflits violents et des personnes « difficiles »

Consolider l’avenir

• Assurer le suivi de la gestion du conflit
• Revenir « à froid » sur les causes pour permettre d’éviter le conflit à l’avenir
• Capitaliser pour progresser

Clôture

• Synthèse
• Partage : tour de table
• Établissement de contrat personnel d’amélioration en binômes avec invitation à rester en contact pour faire le point sur ses axes de progression

• L’analyse des situations de conflits issues des participants pour comprendre les causes, les pistes de résolution (tout en protégeant les participants)
• Une multitude d’exemples et d’exercices
• Des mises en situations pour ancrer les bonnes pratiques et sortir de la formation avec des options de résolution concrètes
• Un questionnement personnel sur sa propre attitude face au conflit amenant les participants à progresser