Gérer les incivilités et les agressions

• Identifier les facteurs déclencheurs et amplificateurs des incivilités et des agressions
• Repérer et évaluer les différents types et niveaux d’agressivité
• Concilier maintien de l’échange et préservation de son intégrité
• Adopter des comportements, assimiler des techniques permettant la gestion et l’atténuation des incivilités et agressions
• Adopter des méthodes de gestion du stress

Introduction

• Présentation du programme
• Présentation croisée des participants
• Recueil de faits issus des participants et du formateur

Les origines des comportements agressifs

• Appréhender les mécanismes de la colère et la peur à partir de situations réelles
• Différencier les attitudes de fuite et de combat
• Identifier les situations d’empilage

La prévention des incivilités et agressions

• Identifier les raisons potentielles de ces situations pour les prévenir
• Adopter des comportements et un langage appropriés
• S’entrainer à l’écoute active et à la reformulation

L’identification des niveaux d’agressivité

• Repérer les liens entre identité et comportement
• Différencier les faits et les jugements de valeur pour se concentrer sur les faits
• Identifier les paliers d’agressivité

Les différents types d’agressivité

• Identifier des différents types d’agressivité
• S’adapter et prolonger l’échange
• Préserver son intégrité

Les techniques de gestion des incivilités et agressions

• Désamorcer la colère
• Mettre en œuvre la méthode ERIC
• Adopter la communication non violente

Mises en situations

• Mises en situations

Ouverture sur la gestion du stress provoqué par ces situations

• Appréhender la mécanique du stress
• Se doter d’options pour minimiser les situations de stress

Clôture

• Synthèse
• Partage : tour de table
• Établissement de contrat personnel d’amélioration en binômes avec invitation à rester en contact pour faire le point sur ses axes de progression

• De nombreuses mises en situations pour ancrer les pratiques
• Un travail sur situations professionnelles concrètes issues des participants et du formateur
• Des outils de compréhension des différents comportements