Gérer les incivilités et les agressions
Communication
2 jours
Public: Tout public
Tarifs: 3840 €HT
Durée: 2 jours
Public: Tout public
Tarifs: 3840 €HT
Objectifs
- Identifier les facteurs déclencheurs et amplificateurs des incivilités et des agressions
- Repérer et évaluer les différents types et niveaux d’agressivité
- Concilier maintien de l’échange et préservation de son intégrité
- Adopter des comportements, assimiler des techniques permettant la gestion et l’atténuation des incivilités et agressions
- Adopter des méthodes de gestion du stress
programme
Introduction
- Présentation du programme
- Présentation croisée des participants
- Recueil de faits issus des participants et du formateur
Les origines des comportements agressifs
- Appréhender les mécanismes de la colère et la peur à partir de situations réelles
- Différencier les attitudes de fuite et de combat
- Identifier les situations d’empilage
La prévention des incivilités et agressions
- Identifier les raisons potentielles de ces situations pour les prévenir
- Adopter des comportements et un langage appropriés
- S’entrainer à l’écoute active et à la reformulation
L’identification des niveaux d’agressivité
- Repérer les liens entre identité et comportement
- Différencier les faits et les jugements de valeur pour se concentrer sur les faits
- Identifier les paliers d’agressivité
Les différents types d’agressivité
- Identifier des différents types d’agressivité
- S’adapter et prolonger l’échange
- Préserver son intégrité
Les techniques de gestion des incivilités et agressions
- Désamorcer la colère
- Mettre en œuvre la méthode ERIC
- Adopter la communication non violente
Mises en situations
- Mises en situations
Ouverture sur la gestion du stress provoqué par ces situations
- Appréhender la mécanique du stress
- Se doter d’options pour minimiser les situations de stress
Clôture
- Synthèse
- Partage : tour de table
- Établissement de contrat personnel d’amélioration en binômes avec invitation à rester en contact pour faire le point sur ses axes de progression
Points forts
- De nombreuses mises en situations pour ancrer les pratiques
- Un travail sur situations professionnelles concrètes issues des participants et du formateur
- Des outils de compréhension des différents comportements
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Prérequis
Aucun
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Evaluation
- Pré-formative : questionnaire en ligne
- Formative : mises en situation, exercices, échanges
- Post-formative : questionnaire
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Pédagogie
- Méthodes actives qui reposent sur la participation, les échanges et les travaux en binômes / sous-groupes
- Activités, supports et exemples concrets, tests afin d’impacter les stagiaires et faciliter la mise en œuvre des acquis