Gérer les incivilités et les agressions

Communication
2 jours
Public: Tout public
Tarifs: 3840 €HT

Gérer les incivilités et les agressions

Durée: 2 jours
Public: Tout public
Tarifs: 3840 €HT

Objectifs

  • Identifier les facteurs déclencheurs et amplificateurs des incivilités et des agressions
  • Repérer et évaluer les différents types et niveaux d’agressivité
  • Concilier maintien de l’échange et préservation de son intégrité
  • Adopter des comportements, assimiler des techniques permettant la gestion et l’atténuation des incivilités et agressions
  • Adopter des méthodes de gestion du stress

programme

Introduction

  • Présentation du programme
  • Présentation croisée des participants
  • Recueil de faits issus des participants et du formateur

Les origines des comportements agressifs

  • Appréhender les mécanismes de la colère et la peur à partir de situations réelles
  • Différencier les attitudes de fuite et de combat
  • Identifier les situations d’empilage

La prévention des incivilités et agressions

  • Identifier les raisons potentielles de ces situations pour les prévenir
  • Adopter des comportements et un langage appropriés
  • S’entrainer à l’écoute active et à la reformulation

L’identification des niveaux d’agressivité

  • Repérer les liens entre identité et comportement
  • Différencier les faits et les jugements de valeur pour se concentrer sur les faits
  • Identifier les paliers d’agressivité

Les différents types d’agressivité

  • Identifier des différents types d’agressivité
  • S’adapter et prolonger l’échange
  • Préserver son intégrité

Les techniques de gestion des incivilités et agressions

  • Désamorcer la colère
  • Mettre en œuvre la méthode ERIC
  • Adopter la communication non violente

Mises en situations

  • Mises en situations

Ouverture sur la gestion du stress provoqué par ces situations

  • Appréhender la mécanique du stress
  • Se doter d’options pour minimiser les situations de stress

Clôture

  • Synthèse
  • Partage : tour de table
  • Établissement de contrat personnel d’amélioration en binômes avec invitation à rester en contact pour faire le point sur ses axes de progression

Points forts

  • De nombreuses mises en situations pour ancrer les pratiques
  • Un travail sur situations professionnelles concrètes issues des participants et du formateur
  • Des outils de compréhension des différents comportements
Formation Banque

Prérequis

Aucun

Evaluation

  • Pré-formative : questionnaire en ligne
  • Formative : mises en situation, exercices, échanges
  • Post-formative : questionnaire

Pédagogie

  • Méthodes actives qui reposent sur la participation, les échanges et les travaux en binômes / sous-groupes
  • Activités, supports et exemples concrets, tests afin d’impacter les stagiaires et faciliter la mise en œuvre des acquis

Taux de satisfaction: 97%

Demande de renseignement : mcccom06

10 + 13 =